David the smart ass

心のダイエット!~時には辛口メッセージを~

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ゴールドメンバーがちゃんちゃらおかしい、auショップの不快な対応w

2011-04-25-Mon
先日わたしの携帯電話が故障することがあり修理に出しました。

キャリアはauです。家族で使うこと6~7年。ロイヤルメンバーステージでは、ゴールドメンバーです。
 → auのロイヤルメンバーステージのページ

そいつが故障しちゃいました。今の機種にして2回目の故障です。あれは確か、2年前の夏に買い替えたと思います。
 → そのころの過去記事:「おい、もう少しユーザーの言うことを信用しろよ。
 → ついでに、わたしのauへの愛情(?)がうかがえる過去記事:「わたしもSOFTBANKに変えたいと思う話

ああ、こんな過去記事を読むと、なんかハマってる、ハマりつづけている、という感じさえしますね。2年足らずで2回目の故障をしてしまったんですから。ただ、幸いなことに保証というか、保険なのかな、今回もまた、無償で修理してもらえました。ま、その点はいいんですけどね、でも、2年しないのに2回故障って、それってどうよと思います。KDDIやauショップの方々は、どうお考えなんでしょうか? それは聞いてないですけどね、たぶん、わたしはこう言われるだろうと推定します。

そいつは、メーカーの責任でauとは関係ないことですので」って。

これがauの立ち位置です。

ま、確かに、機器の故障はメーカーの責任(または使用者側の問題)で、ショップには本来責任がない。契約上窓口になっているから顧客から預かって、メーカーに送り、修理が終わればそれを顧客に届けるのが仕事ってわけですからね。わたしは、今回の故障と修理で、そういうauショップの立場が身にしみてよくわかりました。

合理的にはそうなのだけど、なんでしょう、ネット上では、ロイヤルステージだのゴールドメンバーだのとちやほやされる一方で、リアルでは、「メーカーのことはメーカー、アプリのことはアプリ、それはショップに聞かれてもわからない」という考え方を、2年足らずの間に2回めの修理に行った店で、強烈な不快感とともに思い知らされる、これっていったいなんなのだろうと思ったのです。

もっとも、今回のやりとりには、2回めの修理ってことが微妙に影響しています。それは、あるアプリをめぐってです。

わたしはじぶん銀行のアプリと電子マネーEdyのアプリをよく使っています。この組み合わせの便利なことは、ケータイの操作だけでEdyにチャージができるということです。いちいち店舗や機械でチャージしなくて、それこそ布団の中でできるんです。じぶん銀行とEdyはないととても不便なんでした。携帯故障というのは、この不便さを味わうことになるのですね。

さて、先回の修理したときは(たぶん半年くらい前だったと記憶)、Edyのアプリについて、代替器では扱わないようにして、今までEdyにチャージしている残高金額を、言わばいったん凍結(この言い方が正しいかどうかはわかりませんがイメージです)という形にして、修理が完了したときに再スタートして継続利用できるようにするということだったのです。で、そのときはショップの側(店員の側)でその操作を全部やってくれたということがありました。

ところが、今回の修理では、その操作を自分でやれというのです。修理の依頼に行ったときのことです。

:「なんで前にはしてくれたのに、今回はしてくれないの?
:「すみません、そういうことになったので」
:「え? そんなら仕方がないですね。教えてくれたらやりますので、教えてください」
:「はい。Edyに入って、登録して……」

これは後になってからの推測ですが、時期的にスマートフォンが普及してきて、たぶん、そのあたりのアプリの関係や電子マネーの引継ぎの手順が整理されて、機種変更や修理の際にスムーズに行くようになったんということでしょう。あるいは、先回の修理の際はカーソルを移動させるためのジョグボタン(?)の故障だったので、操作しづらいということもあって、特例的にショップ側がしてくれたのかもしれません。とりあえず、1回めの修理の際には店がやってくれたことを、今回は、客側がやることになっていました。知らない操作を人前ですることは、ストレスですが、ま、直してもらえないのは困りますし、電子マネーも大切ですんで、きちんとやり、わたしは修理を出しました。

そして、10日も経たずに修理完了の電話があり、受け取りに出向きました。思ったより早くできて、わたしは喜んでいました。

:「修理品の受け取りにきましたが、(修理申請の)紙を忘れました」
:「では、本人確認のため身分証明書を見せてください」

移動するデータがあるかとか聞かれて、わたしはお願いをしました。今回の店員はアルバイトっぽかったけど、はきはきと進んでいい感じでした。わたしは修理完了書を見て、「(落下防止のため)電池格納部分にシールを貼ったので、剥がさずに使ってくれ」というような文言があるのを見つけました。1回めの修理の際にも書かれていました。わたしはシールを剥いだ記憶はなかったけれど、どのシールか確認してなかったので誤って剥がしてしまったことがあったのかもしれないと思いました。

:「これって、どのシールですか?」

とたずねました。店員はわかりませんでした。文面を読み、電池格納部分という言葉が理解できないようで、電池自体を取り上げて、この周りにシールを貼ったのだろうと説明しました。

:「いや、それは違います。それは格納部分じゃない。この蓋のところのシールでしょうか?」
:「いや、それは電池蓋ですから」

なんだか、競争みたいな感じになって、嫌な感じでしたが、その挙句に店員が言った言葉は驚きでした。

:「店員でも修理のことでわからないことはあるのですね

そんなことはわかっています(笑)。説明されなくても。わたしが知りたいのは、あんたが知ってるかどうかではなくて、修理完了書に「そのシールを剥がすな」と書いてあるだが、そのシールがどこかということなのです。だってそうでしょ、そう書いてあるのですから、それがわからないといけませんよね。困るのはこっちですから。

修理の詳細を聞いているんじゃないわけですし、わたしは思わず、「じゃ、問い合せてください」と声を荒らげてしまいました。若い店員は「はい」と言って電話してしてくれました。やや、イライラしましたが、それは、「最近の若い店員」が、ま、ちと経験不足なだけだと思って、ま、それ以上言いませんでした。

実際、彼女はけろりとして、そのことを気にするふうでもなく、普通に対応して携帯の受け渡しが終わったので、ま、わたしも気分を直して、「ありがとうね」と一旦店を出たのです。



そういう顛末があったので、わたしはすっかり、Edyの設定を元に戻すことを忘れていました。

近くのコンビニに入ろうとして、Edyを戻してないのに気づきました。修理に出している間、おさいふケータイが使えないのでどんな不自由したのかということを、改めて感じました。そこから歩いてauショップまで戻りました。先ほどの店員は後ろに入っていて、男性店員が対応してくれました。助かった、こっちの人の方が頼りになりそうだぞと思ったのです。わたしは安心して、つい親しげに聞きました。

:「Edyのアプリを戻すのはどうやってやるのですか?」

その応えは、木で鼻をくくるようなあっけない答えでした。

:「そいつは、Edyに問い合わせてください

わたしが修理を依頼したことをわからないのかと思って、最前修理完了品を受け取ったばかりだとうことを言い直しました。

:「はい。そうですか。しかし、そのアプリの操作のことは、Edyに問い合わせてください

:「そいつはおかしいだろう、故障して修理したんだ。修理のときはいったん預けて、あとで戻すとここの店で説明して、やり方を教えてくれたじゃないか。やり方を教えてくれたら操作をするから」

わたしは、前よりも大きな声を出してしまいました。ああ、相当嫌な客だと思われているなぁという自覚がありました。

:「いや、修理する前はケータイに入っていたのでお教えしましたが、今はケータイの外にあるので操作のことは、Edyに問い合わせてください

:「故障して修理したんだ。戻し方を教えてくれと戻ってきてるんだぞ……。何を考えてるんだ」

ああ、もう、完全にモンスター状態だとわたしは自覚し、一刻も早くその場を立ち去りたいと考えていました。しかし、目の前のの、自信満々の人を見下したような態度が、ますます怒りを増幅させるように感じたのです。

この二人の店員の視点は同じでした。たぶん、これがauの論理なのでしょう。

機械が故障するのをauショップの責任ではなくメーカーの責任。修理をするのもメーカーの責任。そのことをいちいちショップに聞かれしても知らない。客が勝手に登録したアプリのことをauショップの店員に聞かれるのも同じ。それは公式サポート外。それは業務外で迷惑ってことなんですよね。

論理的にはわかります。

でも、一言いうと、他の家電にしろ、文房具にしろ、食料品にしろ、購入した機器が故障したら、品物に問題があったりしたら、自分の責任でもないのに「ご迷惑をおかけします」の一言でも言って誠実に対応してくれるのが、少なくとも、わたしの周りの店でした。

それをするのが、ショップであり、店員であり、接客業ってものだと思いますけどね、わたしは。

同時に、最初から携帯でなくこれがPCの修理であったなら、わたしもこんなこと言わなかったかもしれないなと考えます。PCの修理に出すときに、HDのアプリケーションやデータについて、できる限りバックアップをとってほしいと頼んだりしたときに、それはうちではできないんでお客さんでやってくれと言われたら、同じように途方にくれたにしても、ショップが悪いなんて思わないですから。

そんならそれで、別料金払うからやってくれないかと相談したりするかもしれないし、どこかでできそうなところはないかと相談したりするかもしれません。ない。そして、いずれもが「ノー」「知らない」であっても、別に不快に感じたりはしません。ただ、わたしが求めているのは、そういう正しい答えを正々堂々と教えてもらうことではなくて、「申し訳ないですが……」、「残念ながら……」という、なんだろう、お前のところの機械が故障して困っている状況にある、一人のおっさんに対しての、慰めの一言なんですね。ついでに言えば、本当はアレだけど、問題ないし、忙しいわけじゃないあkら、ちょっと見てあげましょうくらいのことなんです。それどころか、「こんなんじゃお金をもらうわけにはいかないから」と言いながら、こすって変色したところ磨いてくれたり、ちょっとしたフレームの歪みを直してくれたりする、そんな店をわたしはいくつも知ってます。

顧客というか、なじみ客というか、長く贔屓にしてもらってる客というか、要するに「ゴールドメンバーズ」とかいう客というか、そういう相手にこそそういう対応があっていいと思うんですがね。

それが、こんな不快感を持って、思い知らせてくれるって、どういうことなんでしょう? >au

ちなみに、auショップの公式ページにはこんなこと書いてあります。

aushop.gif

→ auショップでできること


嘘つけと言いたいw



Edyアプリのことは、後で落ち着いてやったら誰に聞かないでもできました。

そんな簡単なことがわからなかったわたしもアレだけれど、どうして教えてくれないのでしょう。そういうときに親切にしてくれると、あそこで買おうってことになるのですよ。>au


そうそう、こんな記事。



スマートフォン戦略が全てを握るってことのようだけど、わたしは、ショップ店員の対応も大きいと思いますね。飽和状態になったとき、こういうのがじわじわと効いてきますよ。ボディブローのように。>au

COMMENT



2011-05-30-Mon-12:19
文句があるならこんなブログでぐちぐち言わず直接言えばいいのに…立場の弱い店員いじめてストレス解消とかマジひくわ

2011-05-30-Mon-12:19
文句があるならこんなブログでぐちぐち言わず直接言えばいいのに…それか携帯変えたら?

☆(12:19)さん

2011-05-30-Mon-23:23
コメントどうも。

文句というか、その場でちゃんと伝えましたよ。このままだと、こっちが「モンスタークレーマー」と受け取られそうだったので、適当なところで切り上げたのですよ。そう書いてあるんですけどね。

もちろん、黙っていて他社に変えることもできるのですが、それってあんまりメリットがないんです。だってゴールドメンバーなんです。それくらい、auに金を支払っているんで、いいかげんauのポイントが溜まってます。こうして記事にしてauがよくなってもらった方が、わたしにはメリットがあります。もちろん、auにもメリットがあると思います。auの関係者が読んでくれると、嬉しいです。

それにしても、「マジひくわ」とおっしゃるなら、わざわざ二つもコメントすることないと思うのものです。素通りしたらよろしいのに。

気持ちは非常に分かります

2011-10-07-Fri-18:08
最近の様々なショップ店員の質の差は激しいですよね。

一昔前、お客様は神様的な発想が、自然的でした。

今は合理的に成りすぎて、任された範囲外の仕事には一切触れないという人間が多くなったように感じます。

でも結局は私たち消費者が、サービスよりも商品や安価さを求めて、社会自体ををそういった風潮に導いてしまったのかもしれませんね。

☆ロジックさん

2011-10-07-Fri-20:47
これはだいぶ前の記事にコメントありがとうございました。

できないにはできないなり事情があるでしょうけれど、それはそれで言いようってものがあるじゃないですか。ま、基本はこちらの話をよく聞いて、共感したうえで、できないならできないというと言うことだと思います。

確かに、ショップ店員だけの責任でなく、社会全体の風潮もあるかもしれません。安価を求めると、人材に金をかけられなくなるってことですよね。本体は大型店で購入されて、故障修理などの複雑な反面うまみのないサービスがショップに任されたのでは、たまったものではありませんね。

それはそれで、au全体のしくみの問題だから、これもまた、こうしてブログで問題提起すれば、あるいはauが何か考えるかもしれません。

無念

2012-10-28-Sun-23:12
あなたみたいなひとがいるから今のシステムになったのがわかりませんか?
無念

☆死神さん

2012-10-28-Sun-23:40
はじめまして

今のシステムがどういうことをさすのかよくわかりませんし、
わたしのどういう点がどうなのか、具体的に書いていただかないとわかりません。

具体的に書いていただけると、わたしに限らず、他の方にもよくわかると思います。

よろしくお願いします。

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